1．迎賓
（1）對于初次見面的客人，應以真誠的態度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。
（2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。
（3）對待常客應以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。
2．引客入座
（1）有的餐廳提供預訂餐桌的服務，服務員應了解客人是否有預訂。如有預訂，應查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。
（2）對于沒有預訂的客人，應根據客人人數的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。
（3）選定餐桌，引客入座。領班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。
（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內側而避免面對墻壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時，應安排女士們坐在面對室內的位置。
3．呈遞菜單
（1）客人坐穩后，可以根據客人的需要提供餐巾。
（2）領班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應先遞給女士。如果是團體，應遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發下去一部分，服務員領班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。
（3）客人在看菜單時，服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具。
4．解釋菜單內容
服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述：哪些菜是季節性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。
5．點菜服務
（1）推薦餐前飲品。在接受客人點菜前，服務員應有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點飲品。
（2）點菜的次序。服務員應站在客人的左側。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時，服務員應先從坐在主人右側第一位客人開始記錄，并站在客人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜。
6．端取點菜的方法
目前大多數中檔以上餐廳設有專職傳菜員，負責傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務成本，由服務員直接傳遞菜單和端取點菜。
（1）服務員需要通過已掌握的基本烹調知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜準備好時就取走，以保證正常的服務速度。
（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統來通知服務員菜已經準備好了。
（3）端取點菜時，服務員常需要組合伴隨物和服務用具。
（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。
（5）離開廚房前，服務員應按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。
（6）所有點菜都要按標準分量和相應烹調方法準備。
（7）應盡量給同桌客人同時上菜。
（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務工具都在托盤內。
（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經過檢查。
（10）當上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。
7．餐桌服務
清理盤碟，湯匙服務。
五、自助餐廳服務員的服務程序
在自助餐廳，除服務員根據顧客要求服務湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務。自助餐廳服務員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務線的工作。
1．預備自助餐廳柜臺
（1）物品準備：在服務開始前，服務員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務用具和碟供應要做適當的組合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應準備好。
（2）食品準備：調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方；冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應堆高一些，肉丸應直線排放，肉塊應放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點應根據食品和容器的不同，按類組排，保持擺放勻稱和成直線，并便于挑選。
總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。
2．提供食品服務
（1）迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據菜單提出建議。
（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務員，應按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。
（3）主菜服務。主菜是在蒸汽工作臺上服務的。服務前要了解客人有何要求，如調味品、裝飾分量等要求。服務員應給予幫助，滿足其需要。
（4）飲料服務。飲料由客人自己服務或由服務員服務。客人自己服務時，冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。
（5）結賬。服務線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。
3．進行食品的添加
（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務員都固定地服務某些食品，并且有責任在服務間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務員供應服務線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務員，這樣柜臺服務員就不用離開服務線去增添所需要的食品項目了。
（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當客人取走色拉或甜點后，應及時予以補充；當食品從廚房端出來時，應把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。
4．提供自助餐廳的服務
把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務臺上，所以餐廳應提供托盤架。調味品也要放在服務臺的調味品架上。所有這些，服務員都應當注意到。
餐廳服務員負責的餐廳工作包括：
（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。
（2）根據客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。
（3）服務客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。
（4）從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。
（5）供應追加的菜點并保證賬單的準確性。
（6）供應餐巾和其他所需要食品。
（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。
（8）可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。
當顧客離開后，餐廳服務員應立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。 |
