| 高素質的服務人員是每個酒店都渴望擁有的，然而要實現服務質量的高水準，就必須通過一系列的專門培訓。這其中包括服務員如何培養良好的儀表、如何使用規范的語言、日常服務中該如何表現、掌握哪些必要的知識。總之，最優秀的服務員不一定最美麗，但一定技能最熟練、知識最完備、對客人最體貼。 |
一,步入飯店時
上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要.因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準備:更衣,整理頭發,檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位.
二,進入崗位時
進入崗位時,主動向上級和同事問好.然后檢查工作環境設備是否運轉正常,電源開關是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點,然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領班以上管理人員務必召開班前會,檢查下屬儀容儀表:頭發,工牌,服飾.用5分鐘時間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進入崗位.
三,向客人"問好"時
遇到客人或同事,主動問好.問好時面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問好時,不要太近或太遠,以三步距離為宜.
四,遇到客人或上級時
在行走中遇上客人或上級要主動問好,稍事停留,側身讓路,垂直站立,待客人或上級通過后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒看見擦身而過.
五,在工作時
每日八小時工作,是你發揮才干與智慧的黃金時段,也是考驗你品格和職業道德的時候,必須做到"五不";不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動工作規則,不隨意離崗.
六,面對客人詢問時
客人向服務員詢問或投訴時,絕不能說:"不","不懂","不行","不對","不會","不知道","不是我管的",而要實行"一次到位法",即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應婉轉地請客人稍等,同時立即向上級或值班經理詢問,從而給客人以滿意的答復.
七,接到電話時
接到電話時,首先問好,自報姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細傾聽對方電話內容,請對方認可,尤其是帶數字的,比如公司的名稱,房間號,公司電話號碼,必須重復請對方確認.
當對方已表示表達結束,你可以詢問"還有別的什么嗎 "當對方表示沒有其他事情時,你方可說"您放心,我一定辦好".對方說"謝謝",你應回答"不客氣,這是我應該做的".最后道再見.
八,對方電話打錯時
如果對方電話打錯了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應委婉地說"對不起,這是銷售部,工程部的電話是……",絕不可生硬地說"打錯了,這不是工程部",然后將電話"砰"地掛上.
九,對方需要留言時
如果對方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應婉轉地說"對不起,××不在,您能留言嗎 我一定轉告",當對方同意留言,你立即取出紙筆認真傾聽,記錄,待對方說完后,你再重復一遍,請對方確認,然后你進一步問"還有其他需要留言嗎",待對方說"沒有"后,并說出"再見"的結束語,你方可說"我一定轉達,請放心,再見".而絕不能簡單地說"××不在,你等會再打電話吧".
如果對方不愿意留言,你可懇切地說"能告訴我您的電話嗎 ××回來我請他給您回電話",千萬別沒事找事地追問"你是誰 有什么事 你跟他什么關系 "也別簡單地說"我不知道他去哪了,什么時間回來沒準"等.
十,準備下班時
干足八小時工作后,你才能夠作下班的準備:
(1)填好日志.
(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚.
(3)收拾好工作臺上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關上電腦或電源.
(4)檢查紙簍有無煙灰復燃的可能.做好一切準備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時間應在工作結束10分鐘后.如果正點打卡,說明您沒有干足八小時,要不然就是沒有做好下班的結束工作.
注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場等.
十一,上級對下級布置工作時
上級對下級布置工作,必須做到"四清楚":
(1)目標清楚:下級知道工作目的是什么;
(2)程序清楚:下級知道怎樣做;
(3)結果清楚:不能光布置不檢查,上級一定要檢查結果,使下級知道是否已完成任務,上級
是否滿意;
(4)獎罰清楚:使下級明白完成任務將怎樣獎,完不成將怎樣罰.
十二,下級接受上級任務時
下級接受上級指令時,應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側,神情專注,認真傾聽,最好拿出小本記下要點.絕不可東張西望,表現出漫不經心,無所謂的神態,也不要手插衣兜,或斜著身子,抖著腿,更不能蹺著二郎腿坐著.如下級對上級的指令不甚明了,待上級安排完畢后,再應認真地詢問"我有不太明白的地方,能詢問一下嗎",對方同意后,再提出問題,最后把任務要點復述一下,上級同意離開方可離開.
注意:下級對上級決不能說"不","不會","不行","我干不了","這不是我干的","太難了","干砸了我不負責","干倒可以干,有什么好處"等.
十三,下級向上級匯報工作時
下級向上級匯報工作,要簡潔,準確,最好按"五個W"的重點進行匯報:
WHEN:何時完成的
WHERE:何地完成的
WHAT:干了什么
WHO:誰干的
HOW:結果如何
注意:盡量少匯報過程,更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等,使上級明白結果即可.
十四,接受飯店治安管理時
(1)飯店服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施,并主動合作.
(2)服務員上,下班須使用指定的員工通道,工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走.
(3)服務員上下班打卡時,應主動打開拎包接受檢查.攜帶物品出廈時,應將保安部統一印制
并由本部門經理簽發的"出門條"出示給警衛后方能通行.
(4)服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》,保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為.
(5)服務員的自行車要按規定停放,不得亂停亂放.
(6)凡撿到他人遺失的物品,一律上繳;黃色書刊畫報交保安部經理,任何人不得擅自處理,
嚴禁私拿,傳閱或復印.
|
