客房部作用/
客房管理是酒店有效經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。沒(méi)有客房管理服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無(wú)法生存下去。客房部和其他部門(mén)之間保持緊密的工作關(guān)系是至關(guān)重要的，不過(guò)有時(shí)也是非常復(fù)雜的。客房管理的額定工時(shí)通常受其他部門(mén)的制約。例如，安排在不同地點(diǎn)的會(huì)議可能在早晨也可能在下午舉行；同一天晚上在同一地點(diǎn)還要有一個(gè)婚禮慶典。由于客房部要為所有部門(mén)服務(wù)，就人員配備和維持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而言可能是非常困難的，它需要全體員工受到過(guò)良好的培訓(xùn)。
客房部工作安排的復(fù)雜性和難以預(yù)測(cè)性，使該部門(mén)的經(jīng)理與全體員工進(jìn)行溝通成為必不可少的環(huán)節(jié)，而員工之間的合作和變通性對(duì)有效地完成工作也是非常重要的。服務(wù)態(tài)度好及良好的合作與協(xié)調(diào)能解決許多問(wèn)題。如果酒店的管理層想留住那些高素質(zhì)、有天賦的職員，就必須強(qiáng)化這些素質(zhì)。酒店業(yè)巨頭柯蒂斯•卡爾森認(rèn)為：如果員工有一種滿足感并勤奮工作，那么公司就會(huì)成功；相反，如果他們不這樣做，那么公司注定會(huì)垮掉。
客房部員工包括行政管家、助理管家、檢查員、勤雜工、洗衣工、客房服務(wù)員、管理員、布草肩督導(dǎo)和服務(wù)員。
客房部的工作任務(wù)/
客房部作為賓館營(yíng)運(yùn)中的一個(gè)重要部門(mén),其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)。根據(jù)其特殊的工作環(huán)境與工作方式，客房部的工作重點(diǎn)一般有以下幾條：
首先，作為客房應(yīng)在日常管理中抓好衛(wèi)生工作。因?yàn)樾l(wèi)生的好壞，直接影響到客房的出售質(zhì)量與客人的滿意程度。而其主要分為兩大部分。一是，環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生包括樓面衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，它是賓客到達(dá)樓層所看到和感到的第一印象。在平時(shí)的工作中應(yīng)要求該區(qū)域員工，做到常巡視、多擦拭、留意細(xì)節(jié)衛(wèi)生。例如：大廳等公共區(qū)域煙缸，要保證在其有二到三個(gè)煙頭就將其換掉。樓面地毯及其它設(shè)施要保證每天至少三遍以上的清理與擦拭，特殊情況還要做的次數(shù)更多，保證樓面衛(wèi)生一塵不染，等等。二是房間衛(wèi)生。房間衛(wèi)生顧名思義是客用房間的整體衛(wèi)生情況。衛(wèi)生清潔工作包括：1、清理垃圾；2、床鋪整理；3、擦拭家具；4、衛(wèi)生間清潔；5、補(bǔ)充物品；6、地毯吸塵等等，它要求做到整潔、規(guī)范、舒適。賓客入住賓館有大部分時(shí)間是在房間度過(guò)的（尤其是商務(wù)客人）。因此就要求房間清掃員對(duì)房間進(jìn)行細(xì)之又細(xì)的清掃。在日常工作中，客房的各級(jí)
管理人員要嚴(yán)格按查房程序逐級(jí)檢查房間，保證房間衛(wèi)生。并在工作中不斷提高房間衛(wèi)生質(zhì)量。
其次，要搞好對(duì)客服務(wù)。在房間衛(wèi)生質(zhì)量保證的情況下，對(duì)客服務(wù)是客房又一項(xiàng)工作重點(diǎn)。它包括：擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、托嬰服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等等，不勝枚舉。入住賓館的賓客多種多樣，每個(gè)人的習(xí)慣、愛(ài)好等也不一樣。因此就要求客房部提供的服務(wù)也要有針對(duì)性。例如：對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行規(guī)律，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)于會(huì)議客人和商務(wù)散客，就要求，按照客人的需要及時(shí)的為賓客打掃房間，保證客人的會(huì)客等其他特殊需求，使得客人有猶如回家的感覺(jué)，達(dá)到客人滿意而來(lái)，高興而歸。
第三，安全工作。安全對(duì)于客房工作是不可輕視的。因?yàn)椋绻霾缓媚敲辞懊嫠岬降男l(wèi)生與服務(wù)都無(wú)從談起。因此，客房的安全工作就要從嚴(yán)、從細(xì)抓起。它要求客房每個(gè)人員都要做到，嚴(yán)格按照客房部所規(guī)定的安全操作制度、防火制度、鑰匙卡管理制度、來(lái)客訪問(wèn)制度、開(kāi)房門(mén)制度等來(lái)進(jìn)行工作。例如：在平時(shí)工作中，見(jiàn)了陌生人員要細(xì)心詢問(wèn)、發(fā)現(xiàn)不良事件及時(shí)報(bào)告、房間鑰匙要隨身攜帶、為客開(kāi)門(mén)要核對(duì)身份等。從多種渠道防止不安全的因素發(fā)生，保證賓客及賓館人身、財(cái)產(chǎn)的安全。從而，保證賓館的正常運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)賓館的效益提高。
客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容
客人進(jìn)駐飯店后，接待工作大部分由客房部門(mén)提供，其主要內(nèi)容有以下八個(gè)方面：
（一）整理房間
在客人住宿期間，應(yīng)保持客房整潔。客房管理部門(mén)一般規(guī)定二進(jìn)房制，即白天的客房清掃和晚間的客房夜床服務(wù)。同時(shí)根據(jù)客人要求隨時(shí)進(jìn)房服務(wù)，做到定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合。
（二）洗衣服務(wù)
客人在住宿期間，需要燙洗衣物，一般由服務(wù)人員負(fù)責(zé)取送。客人送洗衣物一般要分為水洗、干洗和燙洗，客人在填寫(xiě)洗衣單后，由服務(wù)員收集后送洗，并負(fù)責(zé)取回放好。
（三）飲料服務(wù)
在一定星級(jí)飯店中，客房設(shè)置小冰箱，其中放置一定數(shù)量和品種的飲料，客人如飲用，則在收費(fèi)單上簽字，由服務(wù)員清點(diǎn)核對(duì)后送至服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一記賬收款。
（四）擦鞋服務(wù)
飯店提供的擦鞋方式有三種：一是在房間內(nèi)放置擦鞋紙?zhí)祝欢窃诖筇梅胖米詣?dòng)擦鞋機(jī)；三是人工代客擦鞋。飯店根據(jù)自身的檔次，采用其中的一種或幾種服務(wù)方式。
（五）托嬰服務(wù)
為了方便帶小孩的客人外出活動(dòng)，很多飯店都提供托嬰服務(wù)，幫助客人照料小孩并收取服務(wù)費(fèi)。一般由受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的女服務(wù)員執(zhí)行。
（六）訪客接待
樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人，應(yīng)象對(duì)住店客人一樣熱情有禮，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入房間，若人數(shù)眾多，還應(yīng)及時(shí)提供添加座椅和送茶服務(wù)。若住客不在，可讓訪客留言或在公共區(qū)域等候。
（七）借用物品服務(wù)
在飯店服務(wù)指南中，應(yīng)提供可借用物品名稱和借用辦法。一般借用的物品包括嬰兒床、體溫計(jì)、冰袋等。
（八）拾遺處理
客人在住店和離店時(shí)，難免發(fā)生遺失物品情況。客房部應(yīng)建立遺失物品日志，記錄拾到物品的時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱和拾到者姓名，并妥善保管。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，經(jīng)證實(shí)后返還。
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