1、餐廳里已滿座，只有留給旅行團座位空著，客人硬要坐下，怎么辦？
（1） 應禮貌地告知客人此臺是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會，同時要盡力為客人找座位，看有沒有翻臺的，或請客人到外面走一走，待有空位再留給他們。
（2） 如客人要趕時間，可先給他們點菜，這樣可使客人覺得分受到特別照顧。
（3） 咨客應全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候。
2、遇到有小孩的客人進餐怎么辦？
（1） 要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們，同時要注意房好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測。
（2） 在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂進餐。
3、餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？
（1） 服務員不能把客人拒于門外，對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動帶客人到距廚房較近的餐位上。
（2） 介紹制作簡易、快速的菜式，專人服務，使客人在較短的時間內完成其美味的餐食。
（3） 客人未吃完，絕不能有關燈，掃地等催促客人之意。
4、餐廳客已滿，還有客人要時餐廳用膳時怎么辦？
（1） 餐廳應設有賓客候餐處，迎送員要做好候餐客人的登記，如姓名、人數等，并以親切的態度表示歉意，招呼客人坐下候餐。
（2） 再按先后熱情引領客人入席，拉椅讓座，并以前臺服務員打招呼，示意服務。
5、開餐時，兩臺客人同時需要服務怎么辦？
（1） 服務員要做到熱情、周到，忙而不亂，面面俱到。
（2） 兩臺客人同時需要服務時，服務員要做到一招呼，二示意，三服務給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時說了一聲：“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。
6、發現客人喝洗手盅的茶怎么辦？
（1） 服務員不應馬上上前告訴客人，最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。
7、客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？
（1） 要盡量滿足客人要求，但要向客人說明餐廳的規定，適當收回工本費。
8、客人自帶酒水來用膳怎么辦？
（1） 服務員應根據客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，花雕酒應送上熱水給予加熱。
（2） 按規定加收開瓶服務費，應向客人講清楚。
9、在服務過程中服務員不小心弄臟客人的衣服時怎么辦？
（1） 服務員要誠懇地向客人道歉，設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人衣服洗干凈。
（2） 最好是服務員在端菜上臺的時候，要有禮貌的提醒客人。
10、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦？
（1） 服務員應馬上用餐巾吸干，然后把一條清潔的餐巾平放大鏡在吸干的位置。
（2） 利用臺面現有的器皿壓著，保持平坦。
11、客人候餐時間過長產生意見時怎么辦？
（1） 在一般情況下，服務員給客人點菜30分鐘后應注檢查客人的菜是否到齊，如發現菜還未到齊，應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時間。
（2） 同時向客人道歉，請客人原諒。
12、客人在餐廳飲醉酒時怎么辦？
（1） 在服務過程中，服務員要隨時觀察客人情況，如果認為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務，直鑒別出該客人已恢復較好的狀態，或給他介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁。
（2） 我們不希望客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務員能憑決斷及婉轉的談吐，可以平靜地解決問題，處理得當，那么服務便到家。但一旦解決不了，應馬上告知上司，同時主動送上熱茶、香巾。如有嘔吐，及時清潔污物。
（3） 如是本館住客，應專人送回房間休息，并告知客房值班人員。
13、服務過程中，賓客要求 與服務員合影時怎么辦？
（1） 在服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。
（2） 但有些外賓在進餐完畢，為感謝服務員的熱情接待，提出要與他們一起合影，遇到此種，要婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響，如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。
14、餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？
（1） 餐廳收市時間已過，服務員不能催促客人或忙于做收餐準備而忽略接待工作，以致影響服務質量。而應主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務，待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等。
（2） 最后禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。
15、遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？
（1） 遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還沒到，可給客人取消。
（2） 如菜式已做好上臺了，應向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。
（3） 如經動員后客人仍不想要，而該菜式還沒有動過的，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費，并立即退回廚房作處理。
16、發現點菜單遺失時怎么辦？
（1） 應馬上向客人道歉，承認自己的過失，請客人多等一會，然后馬上到廚房征得廚師的同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好，以彌補遺失菜單的過失。
（2） 要注意同事之間，應講究禮貌，要有互相尊重，互相協作的精神，才能提高工作效率和質量。
17、客人點菜后又因急事不要怎么辦？
（1） 遇到這種情況，服務員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，快速用食品盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留待辦完畢再吃。
（2） 注意要先辦好付款手續。
18、客人點了一個菜，但菜上來后，硬說沒有點此菜，不肯要，而服務員肯定此菜是客人點的怎么辦？
（1） 服務員在客人點菜后應把所有的菜重復一次，待客人點頭認可后方可下單。
（2） 上菜時一定要報菜名，使客人知道上的是什么菜。菜式的制法、造型與客人所想象的有差別。
（3） 如證實所上的菜是客人自己點的時候，服務員要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來源，以解除客人的誤會，如我們做到這一點，相信客人是可以接受的。
19、客人要求服務員介紹菜式時怎么辦？
（1） 客人要求服務員介紹菜式時，不要不回答客人或叫客人自已點菜。一個服務員要隨時向客人提供良好的點菜服務，要主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種，把該品種的特色及價錢向客人講清楚，并根據具體情況給予推薦中等以上消費水平的菜式，這樣可以鼓勵客人去嘗試更多更可口的精美食物，從而增加每一張帳單的平均消費水平。
（2） 注意當客人愿意挑選低檔的食物時，我們應該盡量滿足他的要求。
20、客人點了無貨供應的過了季節的或剛好賣完的菜式品種怎么辦？
（1） 遇到此類情況，不能光說“沒有”、“賣完”或“無貨”。而應先向客人道歉，然后主動向客人介紹其它同味或同制作方法等類似的品種，爭取客人諒解。
（2） 如：客人點蒸肉蟹，介紹白灼蝦。
點糖醋魚塊，介紹咕嚕肉或生炒骨。
點蠔油菜膽，介紹蠔油通菜。
點大良蝦餅，介紹煎芙蓉蛋等。
21、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？
（1） 首先要向廚師了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做的，應盡量滿足客人要求。
（2） 如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請客人預訂。
22、服務員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？
（1） 服務員給客人點菜時，由于工作不細致。出現差錯，服務員應先向客人表示歉意，講明原因。盡量取得客人的諒解。
（2） 如客人不要錯點的菜，應征求客人的意見，主動再向客人介紹菜式，點菜后服務員親自到廚房向廚師講清楚，要求優先照顧。
（3） 為了彌補不足，在服務工作中應更主動、熱情、耐心，盡量滿足客人的要求。
23、客人問的菜式，服務員不懂怎么辦？
（1） 服務員不但要懂得餐廳的業務知識，而且對本餐廳所售的各種菜式品種的制作烹調也要了解。
（2） 遇到客人問的菜式服務員不懂時，作為服務員應以誠懇的態度請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解答，當然這種事是不應該經常出現。
24、客人急于趕車時、船，怎么辦？
（1） 遇到這種情況，服務員應急客人所急，介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒，服務更快捷、靈敏，盡量應滿足客人的要求。
25、上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？
（1） 端菜上臺，首先要把臺面現有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在臺面。
（2） 如臺面不能再有空位時，切忌重疊放置，應拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜分給客人后才能拿下次，絕不能勉強客人，使客人誤解。
26、中餐廳服務員上菜時怎么辦？
（1） 服務員上菜時，切不可從客人的頭上越過，應與客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上。
（2） 中盤以上如豆腐、燴上素等多汁的菜式，要加公勺，并報上菜名。
27、上撥絲類甜菜時怎么辦？
（1） 上撥絲類甜菜前，服務員應把臺面上的餐具收去（除茶杯、水杯外），然后上冷開水、木筷子。這類菜式，是把水果切成小塊，蘸生粉炸，再放進炒過的糖膠里撈勻而成。因此，上此類菜時，動作要特別迅速，以防糖膠變硬。
（2） 分菜的方法：用筷子將甜菜夾起，馬上放在里冷卻，后分給客人。
28、客人點煎蛋、牛扒時怎么辦？
（1） 當客人要點煎蛋、牛扒時，服務員要問清楚客人所點的煎蛋要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。
（2） 要在菜單上做好記號，以免上錯。
29、西餐撤換餐具時怎么辦？
（1） 撤換餐具時，要看客人的動作，客人把刀、叉并在一起，無論碟內的有無菜都表示吃完可以收去。
（2） 如大部分客人已吃完，但有一二位客人由于對并刀叉動作不注意或不懂，似吃完又似沒吃完，在此情況下，可征求該客人意見，然后先取其碟，再收其他客人。
30、廚房不按順序出菜時怎么辦？
（1） 西餐服務要按嚴格的順序上菜，這是服務員應該知道的。如廚師由于一時的疏忽，不按順序出菜，服務員應把好關，切不可馬上把菜上給農業生產資料人，應立即向廚房師傅說明原因，請師傅按時順序出菜。
（2） 如客人上一道菜未吃完，也要待客人吃完收碟后方能上第二道菜給客人。
31、客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達時怎么辦？
（1） 服務員應馬上與營業部聯系，查清客人所住的房號、姓名、單位電話號碼等，設法與客人聯系。
（2） 如聯系不上，或因故取消，應馬上向營業部反映及向領導匯報，及時解決，并即把冷菜退回廚房，以便推銷。
32、開餐期間突然停電怎么辦？
（1） 開餐期間突然停電，服務員要保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌，不要離開自己的座位，點燃備用蠟燭。
（2） 及時打電話與工種部聯系，密切注視客人動態
（3） 不讓外人進入餐廳，注意做好賓客的安全保衛工作。
（4） 平時餐廳應備有火柴、蠟燭等照明用具，放在固定地方。如有應急燈服務員要經常檢查應急燈的插頭、開關是否完善。
33、開餐時，遇客人同時爭坐一張臺怎么辦？
（1） 服務員應立即上前制止，設法穩定客人的情緒，詢問雙方客人各有多少人，如一張臺能坐下雙方客人的，再征得客人同意后，可以同時安排一張臺。如不行的話在有可能的情況下安排他們到另一張臺用膳。
（2） 如當時餐廳實在無空臺時，服務員要知道征詢其它客人是否可以搭臺，征得雙方客人同意后，熱情領客人入席，拉椅讓座，給予熱情、周到的服務，主動為客人送上香巾及茶水。
34、開餐過程中，客人之間發生爭吵時怎么辦？
（1） 服務員應立即上前制止，在有可能的情況下，給其中一方客人調節器換到距離較遠的另一張用膳，但要征得本人同意。
（2） 給他們熱情周到的服務，主動送上香巾及茶水。
35、有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？
（1） 服務員應立功受獎者即報告，并設法制止，如果他們不聽勸告繼續鬧事，則馬上報告保安部，請他們采取適當的措施，以維持餐廳的秩序。
36、客人回餐廳找尋遺失物品時怎么辦？
（1） 服務員應問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋。
（2） 詢問當班當值服務員或收銀員有否發現客人的遺留物品。
（3） 請客人寫下房號、姓名，如有發現再告訴客人或請保安部門處理。
37、客人投訴關于烹飪食物的事怎么辦？
（1） 如客人投訴食物未熟，應馬上收回給廚師加熱煮熟。如食物烹飪過熟或煮得不好，應請廚師再煮一份同樣的食物但不能再收費。如再煮的食物客人仍不滿意，就要考慮不收那份食物的錢，或建議客人另選其它食物。
（2） 為了防止這類事情的發生，我們應把工作做在前面，上菜前做好把關工作，做到五不上：菜不熟不上，量不夠不上，顏色不對不上，不合衛生不上，菜不夠熱不上。
38、客人把食物吃完后才投訴怎么辦？
（1） 服務員要向上司匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲品來代替餐廳的過失，使這次投訴得到圓滿結局。
39、給客人送菜時客人反映餐冷了怎么辦？
（1） 服務員不能對客人表露出不高興的樣子，應先向客人道歉，并迅速送到廚房給予加熱。
（2） 客人用餐完畢，主動征求意見，然后向主管或經理匯報。
40、開宴時客人要求更換菜式怎么辦？
（1） 如是一般的菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制造的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯系，把客人需要的品種與廚師講清楚，如可以，便可給予更換，如因為來不及制作或該品無貨，就要向客人解釋，介紹些制作時間短而又類似品種。
（2） 如客人定的菜，已準備好，又難以再售出，因盡理說服客人，以免造成浪費。 |
